Aumenta o número de reclamações dos usuários das linhas 10 e 11 da CPTM. Foto: Eduardo Saraiva/A2img (26/08/2015) As reclamações de passageiros da CPTM (Companhia Paulista de Trens Metropolitanos) em relação à operação das linhas 10-turquesa e 11-coral aumentaram entre 2014 e 2015. Entre um ano e outro, o número de queixas relacionadas ao cumprimento dos horários e dos intervalos estabelecidos para a operação normal cresceu 17% (de 24 para 28) na linha 10 e 40% (de 15 para 21) na linha 11. É o que aponta levantamento inédito feito pelo Fiquem Sabendo com base em dados da CPTM obtidos por meio da Lei Federal nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação). As outras quatro linhas da CPTM (7-rubi, 8-diamante, 9-esmeralda e 12-safira) registraram queda nesse tipo de reclamação entre 2014 e 2015. Somadas, as queixas sobre os serviços prestados pelas seis linhas no quesito regularidade caíram 25% no período. (Veja o detalhamento desses dados no infográfico abaixo.)   As queixas relacionadas ao funcionamentos das seis linhas de trens metropolitanos registraram, em 2015, o seu menor número desde 2009, quando foram contabilizadas 422 reclamações.

Saiba como enviar uma reclamação para a CPTM

São vários os canais de denúncia disponíveis ao usuário interessado em enviar um relato de um problema à CPTM. Há uma central de atendimento por telefone que funciona por 24 horas, pelo número 0800.055.0121. A ligação é gratuita. Se preferir, o passageiro pode encaminhar o seu relato por meio de formulário preenchido no site da CPTM, no seguinte link: https://cptm.sp.gov.br/Pages/atendimento.aspx. Há ainda as opções do atendimento pessoal, em postos existentes nas estações Brás, Luz e Palmeiras/Barra Funda, além das redes sociais e do SMS-Denúncia (97150.4949).

Por que isso é importante?

A Lei nº 12.587/2012, que institui as diretrizes da Política Nacional de Mobilidade Urbana, define, no seu art. 5º, inciso IV, como um dos princípios do transporte público “a eficiência, a eficácia e a efetividade” de quem presta esse serviço. Essa mesma lei diz, no seu art. 14, inciso I, que é direito do usuário do Sistema Nacional de Mobilidade Urbana “receber o serviço adequado”. Segundo essa lei, o Sistema Nacional de Mobilidade Urbana “é o conjunto organizado e coordenado dos modos de transporte, de serviços e de infraestruturas que garante os deslocamentos de pessoas e cargas no território do Município”.

Ocorrências levaram a aumento das queixas, afirma empresa

A CPTM disse por meio de nota que uma série de ocorrências, como falhas em trens e em equipamentos, ocorridas em março e em novembro de 2015, levaram ao aumento das reclamações recebidas pela empresa. Abaixo, a empresa detalha essas variações: “Comparando a evolução mensal de reclamações sobre Regularidade nos últimos dois anos, percebem-se oscilações relevantes nos meses de março e novembro de 2015, na Linha 10-Turquesa, e, em maio e setembro, na Linha 11-Coral, com impacto significativo de manifestações associadas ao atributo Regularidade.  A saber: - Em 25/03/15, a Linha 10-Turquesa operou com trem a menos no horário de pico da tarde, aumentando o intervalo. - Em 11/11/15, uma falha em um trem no pico da manhã, resultou no desembarque de passageiros na Estação Santo André. - Em 12/05/15, ocorreu uma falha em um equipamento de via na Linha 11-Coral, no pico da manhã. - Em 13/05/15, houve falha de sinalização na Linha 11-Coral, no pico da manhã - Em 22/09/15, um trem apresentou falha e os usuários foram desembarcados na Estação Corinthians-Itaquera, também no pico da manhã. Nestes cinco casos descritos, o SAU registrou mais manifestações do que o usual, o que impactou os dados computados pela empresa e encaminhados ao repórter. Portanto, essas ocorrências justificam a variação percentual de reclamações.” A CPTM explicou também que medidas adota sempre que recebe uma reclamação de um passageiro. "Os atendentes procuram esclarecer de imediato a demanda do usuário (via celular ou e-mail), explicando por exemplo, se há ocorrências impactando na operação. Quando a origem da reclamação é desconhecida, por parte da Central de Atendimento, os atendentes consultam as áreas responsáveis com o intuito de resolver o problema reclamado ou, se for o caso, buscar os motivos pelos quais a manifestação não poderá ser atendida."