Ônibus da linha 917H/10 (Terminal Pirituba/Metrô Vila Mariana), na avenida Paulista (região central de SP). Foto: Léo Arcoverde/Fiquem Sabendo “Se dou sinal para o motorista de um ônibus, que está lotado, ele pede para eu pegar o que vem atrás, mais vazio. Só que o outro motorista não para no ponto, pensando que não vou pegar essa linha. Isso já aconteceu várias vezes comigo. Só se consegue pegar o terceiro ônibus que passa no ponto." O relato é da cuidadora Luciana Lopes Silva, 47 anos. Moradora do Jardim Paulistano, bairro localizado na região de Pirituba, zona norte de São Paulo, ela trabalha na Vila Leopoldina e é usuária da linha 917H-10 (Terminal Pirituba/Metrô Vila Mariana) há 16 anos. A linha, da viação Santa Brígida, foi alvo de 190 reclamações entre janeiro e outubro de 2016 (quatro por semana, em média). É a campeã de reclamações no sistema municipal de transporte, segundo dados inéditos da SPTrans obtidos pelo Fiquem Sabendo por meio da Lei de Acesso à Informação. A linha 917H-10 foi tema de uma reportagem publicada pelo Fiquem Sabendo no dia 28 de maio de 2015, data em que este portal entrou no ar. Em três levantamentos publicados posteriormente, entre agosto de 2015 e outubro deste ano, ela ficou atrás da então campeã de queixas, a linha 574J/10 (Metrô Conceição/Terminal Vila Carrão). Passado um ano e meio da data do primeiro levantamento, a linha 917H/10 retomou a liderança do ranking (veja, no infográfico abaixo, quais são as dez linhas que foram alvo de mais reclamações em toda a cidade entre janeiro e outubro de 2016). Quem depende da linha diz não se surpreender com a estatística. É o caso da copeira Luciana Almeida, 41 anos, usuária da linha há 13 anos. “Além de atrasar demais, essa linha está sempre lotada. Viajar sentada é a coisa mais difícil do mundo”, diz. Para ganhar tempo, ela só usa a linha no trajeto de ida ao trabalho. Na volta, pega metrô e trem. “Se desse para pegar o trem pela manhã, eu não pegava essa linha.” Luciana explica que só não deixa de pegar a linha porque, segundo ela, "é impossível" pegar, antes das 7h, um trem da linha 7-rubi da CPTM (Companhia Paulista de Trens Metropolitanos) no sentido Luz. "Não dá para entrar no trem." “Já cheguei a esperar quase meia hora pelo ônibus”, afirma Eduardo Ricci, 43 anos, morador da Vila Mirante, em Pirituba, e ajudante-geral de um condomínio residencial na Vila Leopoldina. Ele pega a linha Terminal Pirituba/Metrô Vila Mariana diariamente há três anos.

Uma longa e congestionada viagem

Os relatos acima foram colhidos em uma viagem feita na manhã desta sexta-feira (30), em um ônibus que deixou o Terminal Pirituba às 6h46 e chegou ao Metrô Vila Mariana às 7h52. A viagem passa de uma hora mesmo em uma época onde não há congestionamento em praticamente nenhuma via do trajeto percorrido pela linha: com os recessos de fim de ano em muitas empresas e as férias escolares, a cidade costuma ficar vazia entre o Natal e o Ano Novo. Mesmo assim, houve momentos da viagem com passageiros em pé. O ônibus que a reportagem tomou tem capacidade para transportar 33 usuários sentados e outros 23 em pé. Seu trajeto inclui trechos com trânsito habitualmente complicado, como a ponte dos Remédios e demais imediações do Ceagesp, além das avenidas Doutor Arnaldo e Paulista. Com isso, não é incomum passageiros ficarem mais de um hora, uma hora e meia dentro do coletivo.

Atraso responde por 41% das reclamações

Entre janeiro e outubro deste ano, a SPTrans registrou 49 reclamações contra a linha 917H-10 que a empresa classifica como intervalo excessivo da linha. Ou seja: atraso. É a primeira colocada entre as 190 queixas feitas contra a linha no período. Também foram contabilizadas 29 reclamações de situações em que o motorista descumpriu ou não realizou viagens programadas. O que, na prática, também resulta em atraso na viagem de quem depende da linha. Isso quer dizer que, somadas, essas duas reclamações respondem por 41% do total de queixas contra a linha no período.

Por que isso é importante?

A Lei nº 12.587/2012, que instituiu as diretrizes da Política Nacional de Mobilidade Urbana, define, em seu art. 5º, inciso IV, como um dos princípios do transporte público “a eficiência, a eficácia e a efetividade” de quem presta esse serviço. Essa mesma lei prevê, em seu art. 14, inciso I, que é direito do usuário do Sistema Nacional de Mobilidade Urbana “receber o serviço adequado”. Ainda de acordo com essa lei, o Sistema Nacional de Mobilidade Urbana “é o conjunto organizado e coordenado dos modos de transporte, de serviços e de infraestruturas que garante os deslocamentos de pessoas e cargas no território do Município”. Isso inclui, por exemplo, os ônibus que circulam na capital paulista.

Linhas são fiscalizadas, afirma SPTrans

Procurada, a SPTrans enviou a seguinte resposta à reportagem: "Diariamente, a SPTrans posiciona sua equipe de fiscalização nos terminais principais e secundários das linhas para registro e verificação das partidas realizadas, inclusive dos veículos acessíveis. Posteriormente, estes dados são recolhidos para a administração das Regionais de Operações e confrontados com as partidas estabelecidas nas Ordens de Serviços, nos casos de inconformidades são aplicadas as penalidades com base no Regulamento de Sanções e Multas - RESAM, anexo I da Portaria SMT.GAB nº 168/07. Para as linhas que apresentam defasagens de partidas e, consequentemente, intervalos prolongados, seja por menor número de veículos em operação, recolhidas não programadas, falta de operadores ou problemas de manutenção nos veículos, quebra de elevador etc., a ação da fiscalização permanece por período consecutivo até identificar uma solução para o problema, além disso, estas ações geram dados que são apresentados nas reuniões com os representantes das operadoras, buscando o envolvimento da administração e de seu corpo gerencial nas questões relativas à Gestão Operacional pela Qualidade - GOpQ, onde são determinadas a correção imediata dos serviços. Em consonância com as diretrizes da Diretoria de Operações da SPTrans, adotou-se a Gestão Operacional pela Qualidade - GOpQ, programa que utiliza as reclamações como ferramenta que possibilita 'ouvir' a voz do usuário e coordená-la de modo a facilitar a análise de suas necessidades, que são convertidas no processo de melhoria contínua do sistema.  Utilizam-se os conceitos e ferramentas simples da Gestão da Qualidade Total para avaliar os resultados alcançados e efetuar o desdobramento das reclamações, objetivando a identificação das falhas, a busca da solução de problemas e da diminuição de erros, através de reuniões periódicas mensais com as empresas, nas quais são apontadas as irregularidades observadas, determinamos a adoção de medidas efetivas e monitoramos as linhas indicadas para verificar se houve melhoria."