Ônibus da linha 974J/10 (Metrô Conceição/Terminal Vila Carrão), em ponto inicial de seu itinerário, na zona sul de São Paulo. Foto: Léo Arcoverde/Fiquem Sabendo Alvo de 33 reclamações feitas por passageiros entre julho e agosto deste ano, a linha 574J/10 (Metrô Conceição/Terminal Vila Carrão) manteve-se no posto de líder de queixas entre os usuários de ônibus municipais na cidade de São Paulo. Se liderou com folga o ranking no primeiro semestre deste ano (com 75 queixas contra 54 da segunda colocada), agora, ela divide o posto com a linha 2290/10 (Terminal São Mateus/Terminal Parque Dom Pedro 2º). Dia sim, dia não uma queixa é feita contra o serviço realizado por alguma dessas linhas. É o que aponta levantamento feito pelo Fiquem Sabendo com base em dados da SPTrans (empresa municipal de transporte) obtidos por meio da Lei Federal nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação). Uma linha da zona norte, a 9032/10 (Jardim Damasceno/Terminal Vila Nova Cachoeirinha), aparece na terceira colocação do ranking das dez linhas com maiores quantidades de reclamações registradas entre julho e agosto. (Veja o detalhamento desses dados no infográfico abaixo.)

5 linhas de ônibus entram pela primeira vez em ranking

Dentre as alterações no ranking das dez linhas com mais reclamações na capital, chama a atenção o fato de que cinco delas não figuravam entre as mais mal avaliadas pelos passageiros durante o primeiro semestre deste ano. Duas delas _a 516N/10 (Jardim Miriam/Praça Dom Gastão) e a 6913/10 (Terminal Varginha/Terminal Bandeira)_ foram a quarta e quinta linhas com mais reclamações, respectivamente, no segundo semestre. Quarta colocada no ranking do primeiro mestre, com 48 reclamações, a linha 702C/10 (Jardim Bonfiglioli/Metrô Belém) foi uma das cinco linhas que saíram do ranking na contabilização de queixas feitas entre julho e agosto.

Metade das piores linhas circulam na zona leste da cidade

Cinco das dez linhas com mais reclamações no segundo trimestre passam por bairros da zona leste da capital paulista, segundo a SPTrans. Oito dessas linhas passam por estações de metrô. Outra característica delas é o fato de percorrerem itinerários longos, que incluem avenidas frequentemente congestionadas durante os horários de pico.

Por que isso é importante?

A Lei Federal nº 12.587/2012, que instituiu as diretrizes da Política Nacional de Mobilidade Urbana, define, no seu art. 5º, inciso IV, como um dos princípios do transporte público “a eficiência, a eficácia e a efetividade” de quem presta esse serviço. Essa mesma lei prevê, no seu art. 14, inciso I, que é direito do usuário do Sistema Nacional de Mobilidade Urbana “receber o serviço adequado”. De acordo com essa lei, o Sistema Nacional de Mobilidade Urbana “é o conjunto organizado e coordenado dos modos de transporte, de serviços e de infraestruturas que garante os deslocamentos de pessoas e cargas no território do Município”. Isso inclui, por exemplo, os ônibus que circulam na capital paulista.

Número de reclamações tem caído, afirma SPTrans

A SPTrans disse por meio de nota enviada por sua assessoria de imprensa que está desenvolvendo ações junto às concessionárias e permissionárias do sistema desde 2013 para oferecer melhor qualidade aos serviços prestados priorizando eficiência, rapidez, conforto e segurança aos usuários do transporte coletivo. De acordo com a empresa, durante o ano de 2013, foram registradas 15% a menos de reclamações em relação a 2012. Em 2014, houve uma queda de 43,8%, nesse indicador, na comparação com o ano anterior. Segundo a SPTrans, “as reclamações passam pelo programa de Gestão Operacional pela Qualidade (GOpQ)”. “Trata-se de um processo de medição de desempenho que recorre às reclamações registradas pelos usuários como ferramenta para identificar formas de melhorar o serviço prestado na cidade de São Paulo em cada uma das linhas do sistema.” Com relação à linha 574J/10 (Metrô Conceição/Terminal Vila Carrão), a empresa disse que ela opera nos dias úteis com 8 veículos comuns e 19 articulados, todos com acesso a pessoas com deficiência ou baixa mobilidade física. “Ela vem apresentando queda no número de reclamações a cada mês. Entre janeiro e setembro de 2014, foram registradas 206 reclamações, enquanto em 2015, no mesmo período, foram 176 queixas.” São realizadas reuniões e ações conjuntas com os representantes das empresas operadoras buscando o envolvimento da alta administração e do corpo gerencial nas questões relativas à Gestão Operacional pela Qualidade. Nessas ocasiões determina-se a correção imediata de qualquer falha ou ineficiência no cumprimento dos serviços prestados.